Na sociálních sítích přibývá stížností
Více než dvě třetiny firem ignorují stížnosti zákazníků na webech jako Facebook či Twitter. Právě tam jsou přitom nejvíce vidět.
Nedávný výzkum americké společnosti Maritz Research provedený na vzorku téměř třinácti set zákazníků ukázal, že pouhých 29 % firem reaguje na stížnosti doručené skrze sociální síť Twitter.
Ještě hůře je na tom samotný Facebook. Podíl zodpovězených stížností dle údajů webu Socialbakers kolísá v závislosti na odvětví mezi 5 a 26 procenty.
Tristní avšak nikoliv překvapivé výsledky potvrzují, že většina světových firem má s integrací online reputation managmentu prozatím spíše problémy. Podle analytiků jsou na vině především zvýšené personální náklady, stejně jako řešení samotného propojení sociálních sítí s dalšími kanály zákaznických center.
Jenže i uvědomělí zadavatelé selhávají v pochopení dynamiky sociálních sítí. Zatímco u psaného dopisu je dvoutýdenní vyřízení stížnosti tolerováno, těžko podobnou reakci očekávat u vzkazu na Facebooku.
Právě zde ale díky otevřenosti této platformy dochází nejsnáze k efektu sněhové koule, tedy následným reakcím zákazníků, kteří by jinak s podobnou aktivitou nevyvinuli.
Již zmiňovaná agentura proto doporučuje stížnosti objevující se na sociálních webech nejprve zanalyzovat. A to nejen z důvodů standardizace, ale především kvůli zachování konzistence v řešení sporných otázek.
Stížnosti umístěné na sociálních sítích by neměly být zvýhodněny na úkor těch doručených jinými způsoby komunikace.
-ptv-
