Na sociálních sítích přibývá stížností
Více než dvě třetiny firem ignorují stížnosti zákazníků na webech jako Facebook či Twitter. Právě tam jsou přitom nejvíce vidět.
![](https://mediagurucdneu.azureedge.net/wp-content/uploads/2011/11/iStock_000005307293Small.jpg?v=1)
Nedávný výzkum americké společnosti Maritz Research provedený na vzorku téměř třinácti set zákazníků ukázal, že pouhých 29 % firem reaguje na stížnosti doručené skrze sociální síť Twitter.
Ještě hůře je na tom samotný Facebook. Podíl zodpovězených stížností dle údajů webu Socialbakers kolísá v závislosti na odvětví mezi 5 a 26 procenty.
Tristní avšak nikoliv překvapivé výsledky potvrzují, že většina světových firem má s integrací online reputation managmentu prozatím spíše problémy. Podle analytiků jsou na vině především zvýšené personální náklady, stejně jako řešení samotného propojení sociálních sítí s dalšími kanály zákaznických center.
Jenže i uvědomělí zadavatelé selhávají v pochopení dynamiky sociálních sítí. Zatímco u psaného dopisu je dvoutýdenní vyřízení stížnosti tolerováno, těžko podobnou reakci očekávat u vzkazu na Facebooku.
Právě zde ale díky otevřenosti této platformy dochází nejsnáze k efektu sněhové koule, tedy následným reakcím zákazníků, kteří by jinak s podobnou aktivitou nevyvinuli.
Již zmiňovaná agentura proto doporučuje stížnosti objevující se na sociálních webech nejprve zanalyzovat. A to nejen z důvodů standardizace, ale především kvůli zachování konzistence v řešení sporných otázek.
Stížnosti umístěné na sociálních sítích by neměly být zvýhodněny na úkor těch doručených jinými způsoby komunikace.
-ptv-