Motivuje mě možnost věci ovlivňovat

Když se podíváte zpět na dobu, kterou pracujete pro Českou pojišťovnu, naplnila tato práce Vaše očekávání?

Určitě, naplnila. A to musím říci, že moje očekávání byla poměrně vysoká. Nastupovala jsem do firmy, která se nějakým způsobem zastavila ve vývoji. Mým úkolem a zároveň i vizí generálního ředitele Pavla Řeháka, který mě spolu s náměstkem pro CRM a marketing Zdeňkem Románkem nabídl pracovní místo, bylo pomoci České pojišťovně, aby byla i nadále vnímána jako silný a odpovědný lídr trhu. Pro mě osobně to představovalo velkou výzvu. A když se podívám zpět na loňský rok, mám pocit, že se to docela povedlo.

Používáte mobilní aplikace České pojišťovny?

Asi by bylo něco špatně, kdyby odpověď zněla ne. Jsem na ně totiž náležitě hrdá. Je pravdou, že některé z nich jsem zatím jen představovala svým známým, protože v praxi jsem je naštěstí ještě využít nemusela. Aplikaci „Průvodce: Co dělat při dopravní nehodě“ mnoho lidí kvitovalo s tím, že mít při nehodě po ruce takového jednoduchého rádce, je neocenitelné. Ve chvíli, kdy je člověk po bouračce v šoku a přesně neví, co má dělat, mu určitě pomůže, když mu, byť třeba i jen mobilní telefon poradí, kam má postavit výstražný trojúhelník. Zároveň mi přijde pro provoz na našich silnicích velmi užitečná aplikace s radami, jak poskytnout první pomoc. Osobně ale nejvíc používám aplikaci pro sjednání cestovního pojištění, kde jsem si navolila profily pro určité typy cest, a také aplikaci „Horská služba“ jakožto zdroj informací o sněhu a aktuální teplotě.

Ve své marketingové komunikaci hodně akcentujete spokojenost zákazníka. Jak tuto spokojenost budujete v praxi?

V České pojišťovně máme opravdu robustní systém pro měření zákaznické spokojenosti, z čehož je patrné, jak moc je pro nás důležitá. Na pravidelné týdenní bázi se klientů ptáme, jak jsou s našimi službami spokojeni. V současné době monitorujeme všechny klíčové procesy, kterými klient projde: od sjednání nebo změny smlouvy, přes storno smlouvy, obnovu smlouvy až po oblast likvidace případné pojistné události. Pomocí koeficientu NPS (Net Promoter Score) pak měříme, jak se nám klienty v jednotlivých bodech daří uspokojovat, a to tak podrobně, že jsme schopni okamžitě rozklíčovat, kde přesně je zapotřebí něco zlepšit. Kupodivu to zpravidla není až tak složitá věc. Často je odpovědí správná komunikace, tedy jakým způsobem s klientem mluvíme, kdy s ním mluvíme nebo jak často s ním mluvíme. Veškerá dílčí zlepšení nám následně výrazně pomáhají zvyšovat zákaznickou spokojenost. Zároveň se nyní zaměřujeme i na implementaci vnitřního NPS, tedy na měření spokojenosti uvnitř firmy a jakou měrou k ní přispívají jednotlivá oddělení. Vnitřní spokojenost zaměstnanců se totiž jednoznačně odráží i na spokojenosti našich zákazníků.

O čem byste řekla, že jste za dobu své kariéry v České pojišťovně hrdá?

Za úspěch považuji, že se podařilo upravit celý systém fungování procesů v oblasti, za kterou jsem zodpovědná. Hlavně ve smyslu nastavení tím „správným směrem“. V praxi to znamenalo výměnu agentur, nastavení nové spolupráce, spuštění loňské jarní kampaně a mobilních aplikací, které byly do jisté míry sázkou do loterie. Ta se ale nakonec velmi vyplatila. Na podzim pak připadl start „nové České pojišťovny“, jak jí interně říkáme. Součástí byl launch nového loga a motta Pomáháme Vám jít dál a vlastně celého nového komunikačního konceptu, který měl a má zaručit naši konzistentní komunikaci. Za tím vším bylo neuvěřitelné úsilí celého týmu, a to nejen marketingového. Spolu s komunikací se totiž měnily i naše služby a produkty. Například v roce 2010 jsme na trh uvedli nový produkt povinného ručení s do té doby neznámou přímou likvidací, ke kterému jsme následující rok klientům přidali i chytrý telefon s již nainstalovanou aplikací Pojišťovna. Jde tedy především o výsledek celofiremního úsilí, který nám přinesl další náskok před konkurencí.

Co Vás v práci nejvíce motivuje? Je to úspěch či onen náskok před konkurencí?

Konkurence nás motivuje samozřejmě vždycky. Neustále proto hledáme nové a nové cesty a snažíme se potvrdit pozici odpovědného lídra trhu, který určuje trendy. Mě osobně ale spíše motivuje možnost věci ovlivňovat a podílet se na změnách. Jsem proto moc ráda, že jak generální ředitel ČP, tak i jeho náměstci inovace podporují a dávají svým lidem pravomoci změny realizovat. Pro mě je to tedy především kombinace tří věcí: je co dělat, chci s tím něco udělat a mohu něco dělat. Tak myslím vypadá ideální prostředí k tomu, aby člověk mohl fungovat v práci „zapáleně“.

Co Vás v práci naopak dokáže naštvat?

Spolehlivě mě naštve, když se setkám s nechutí něco udělat. Například ve chvíli, kdy na něčem poměrně intenzivně děláme a potřebujeme spolupráci jiného útvaru, a místo ní se nám dostane odpovědi, že to prostě nejde. Ne vždy sice musíme všichni vědět všechno, ale minimálně vůli hledat řešení, očekávám od každého. A určitě se nespokojím s odsunutím problému na neurčito.

Proč jste si pro svou kariéru vybrala právě pojišťovací služby?

S pojišťovnictvím jsem přišla do styku už v prvním zaměstnání, když jsem pracovala jako konzultant pro společnost Accenture. Úplnou shodou okolností jsem tehdy pracovala na projektu pro Českou pojišťovnu. Už tenkrát jsem měla možnost spolupracovat se skvělými lidmi, kteří „pojišťováckému gruntu“ velmi dobře rozuměli, což pro mě představovalo neocenitelnou zkušenost. Navíc oproti bankovnictví je pro mě pojišťovnictví mnohem komplexnějším a zajímavějším oborem. Ať už se jedná o oblasti jako je pojistná matematika, pojistné právo i pojistné podmínky, nebo i o obchodní stránku a distribuci pojištění. Po své první zkušenosti jsem v pojišťovací kariéře pokračovala v DIRECT Pojišťovně, kterou jsem pomáhala zakládat na pozici produktového manažera a později ředitelky oddělení business development a odkud jsem se po 4 letech do České pojišťovny„vrátila“.

Změnila se nějak Česká pojišťovna za ty čtyři roky, co jste s ní nebyla v kontaktu?

Za ty čtyři roky, co jsem v České pojišťovně nepůsobila, se změnil prakticky celý management. Pavel Řehák, který nastoupil na pozici generálního ředitele, přinesl nový styl řízení, podporuje otevřenou komunikaci, a to i z hlediska určité dostupnosti a možnosti diskuse s top managementem. Celá firma je nyní daleko otevřenější.

Sledujete reklamy na pojišťovací služby v zahraničí? A pokud ano, inspirujete se jimi?

Popravdě řečeno je teď sleduji jen velmi málo. Dříve tomu ale bylo jinak, což bylo dáno hlavně napojením na nadnárodní společnost v mém předchozím zaměstnaní. A pokud se jedná o inspiraci, myslím si, že každý trh má svá specifika. Inspiraci lze hledat zejména v obsahu reklamy. Například reklamy z USA nebo Velké Británie, které jsou v oblasti pojišťovnictví mimochodem velmi silné, lze jen limitně použít jako zdroj inspirace, protože naši zákazníci jsou jiní a reagují odlišně.

Jak vypadá váš obvyklý pracovní den?

Ráno vstávám, co nejpozději to jde. Dám si kafe, bez něhož si začátek dne neumím představit. Je pravda, že se životosprávou to není vždycky ideální, protože nesnídám. Po příchodu do práce si zpravidla dám druhé kafe a pak začíná série schůzek nejrůznějšího charakteru, které vyplňují tak 2/3 mého dne. Vždy se však snažím najít čas na neformální setkání, ať už s týmem, nebo s mými kolegy, protože při nich vyřeším zdaleka nejvíc. Večer se snažím odejít relativně brzy, okolo 18 hodiny, a jdu si zasportovat. Pak se zpravidla vracím k poště a nevyřízeným úkolům, které vyřizuji třeba až do půlnoci.

Co děláte nejraději ve svém volném čase?

Mojí vášní je sport. Přes zimu lyžuji a chodím do fitness centra, v létě se snažím být hlavně venku. Běhám, snažím se natrénovat na naši sérii běžeckých závodů Run Tour. Také mi s letní sezónou začíná golf, brusle, tenis a podle počasí i motorka.

-kch-