Infografika: Firmy reagují rychleji na Facebooku
Výzkum Brand Embassy ukazuje, že reakce firem na stížnosti zákazníků jsou častější přes Facebook než přes email.
Pro firmy se stala sociální síť Facebook nedílnou součástí zákaznického servisu. Jak ukazují data z mezinárodní studie Social (S)caring Brands společnosti Brand Embassy, která se specializuje na zákaznickou péči na sociálních sítích, české firmy odpovídají zákazníkům na Facebooku o 16 % častěji než firmy ve Velké Británii. Výzkum překvapivě zjistil, že zákazníkům se vyplatí používat sociální síť pro zaslaní své stížnosti nebo dotazu - společnosti zde odpovídají průměrně o 13 hodin rychleji než na dotaz zaslaný pomocí e-mailu či online formuláře. Závěry studie představil na úterní konferenci Czech Internet Forum, pořádanou společností Internet Info, Vít Horký, managing director Brand Embassy.
Z celkově stovky českých a britských firem, které byly analyzovány pomocí mystery respondentů, jich 85 % zodpovědělo zákaznický dotaz. Rekordmanem v rychlosti reakce se stal elektronický obchod Mall, jenž reagoval na zákazníka na Facebooku během jedné minuty. Naopak nejpomalejší reakce se dostala zákazníkovi dopravce Leo Express, který na odpověď e-mailem čekal přes 24 dnů. Věcně a stručně reagovala na dotazy většina firem, stabilně nejkvalitnější reakce si připsaly České elektronické obchody. Celkově nejrychleji a věcně reagoval mobilní operátor T-Mobile.
„Zákaznické dotazy mají na sociálních sítích obrovský vliv, neboť jsou veřejné. Během první hodiny si je mohou přečíst a reagovat na ně stovky dalších uživatelů. Proto jsou sociální sítě tou největší příležitostí firem (znovu) navrátit sympatie svých zákazníků,” uvedl Vít Horký.
Infografika: Zákaznická péče na Facebooku
(kliknutím zvětšíte)
Zdroj: Brand Embassy
-mav-
