Erste Premier: Čas je v poslední době nejluxusnější komoditou

Petra Ondrušová, zdroj: Erste Premier

Erste Premier nabízí na českém trhu komplexní finanční péči pro náročné, s níž cílí na top afluentní klientelu. Kromě osobního bankéře a celé šíře bankovních produktů a finančního poradenství nabízí i celou řadu „nebankovních“ benefitů v podobě concierge služeb či pozvánek na různorodé akce – od Designbloku přes běžecké závody po jachtařské regaty. O tom, proč se značka v komunikaci spojila s ilustracemi Elišky Podzimkové či jak vnímá luxus, jsme hovořili s její ředitelkou Petrou Ondrušovou.

Letos na podzim jste spustili nadlinkovou kampaň s fotografiemi Matúše Tótha a ilustracemi Elišky Podzimkové. Proč jste se k nadlinkové kampani rozhodli? A jak kampaň dnes hodnotíte?

Kampaň, s níž jsme vyjeli letos v září, se od naší předchozí komunikace opravdu dost liší. K ilustracím Elišky Podzimkové jsme přistoupili poprvé. Cílem bylo vyjádřit našim klientům hold a oslavit, s jakou vytrvalostí a odvahou se pouští na svou cestu, kde jim chceme být partnerem.

Na kampaň jsme zaznamenali především kladný ohlas u našich bankéřů, což je skvělé, protože právě oni jsou tváří naší značky. A pokud mají za sebou kampaň, s níž jsou spokojeni, pochopitelně jim to dodává sebevědomí. Postupně se kampaň propisuje do dalších materiálů, kterými komunikujeme směrem ke klientům. A v podobném duchu jsme ladili i náš Erste Premier Lounge na letošním Designbloku. Takže zatím ji hodnotíme jako úspěšnou.

Budete v podobně nastavené komunikaci pokračovat i v příštím roce?

Určitě si tento styl chceme po nějakou dobu držet, ale v jaké přesné formě to bude, to zatím nevíme. 

Klíčový vizuál s ilustracemi Elišky Podzimkové, zdroj: Erste Premier

Erste Premier většinou využívá outdoor, tisk i na internetu. Neuvažujete i o jiném mediatypu? Například televizi?

Ne, pro naši top afluentní klientelu nespatřujeme televizi jako správném médium. Tam nyní komunikuje Česká spořitelna internetové a mobilní bankovnictvíGeorge, ke kterému se hrdě hlásíme i v našem segmentu. Jako značka však televizní reklamu neplánujeme.

Pro propagaci luxusních značek hrají dnes důležitou roli i sociální sítě, a to nejen jejich vlastní profily, ale i sdílené fotografie jednotlivých uživatelů. Jak se na sociální sítě díváte vy? Nemělo by pro vás třeba smysl spustit Instagram?

Pro komunikaci na sociálních sítích využíváme profil České spořitelny. Erste Premier zde není tak často vidět, ale pokud sem něco umístíme, má to úspěch. Například během Designbloku jsme průběžně umísťovali na Instagram mnoho obrazově vydařených snímků z průběhu této prestižní přehlídky designu. Volíme cestu menšího počtu příspěvků, zato správně načasovaných.

Jako Erste Premier se budeme centrálně zaměřovat především na design, ostatní typy eventů bereme jako doplněk.

Kromě marketingové komunikace využíváte pro budování značky i celou řadu eventů. Podporujete Designblok, běžecké akce, Grand Prix ČR či jachtařské regaty. Podle čeho si partnerství vybíráte?

Náš největší zájem leží v propojení s designem, ať už v dlouhodobém partnerství s Designblokem, nebo s cenami Czech Grand Design. Ve spojení s designem totiž vidíme mnoho paralel. S oblibou říkám, že naši bankéři jsou designéři finančního života našich klientů. Naše práce spočívá v tom, že své klienty musíme opravdu do hloubky poznat a stejně jako designéři musíme pochopit jejich potřeby a podle toho hledat řešení.

Naproti tomu motorkářské či jachtařské akce vzešly jako inspirace ze strany klientů. Tím, jak je naše klientské portfolio velmi diverzifikované, co se týče věku, zájmů i pracovní náplně, jsou různorodé i akce, které našim klientům nabízíme.

Nicméně jako Erste Premier se budeme centrálně zaměřovat především na design, ostatní typy eventů bereme jako doplněk. Chceme být pro naše klienty inspirací a také jim na eventech poskytnout prostor k networkingu.

Jakým způsobem se s designem spojujete v regionech, kde jste zastoupeni přes svá Erste Premier centra?

V regionech nemáme domluvené žádné partnerství, jak je tomu v kontextu s Designblokem, který považujeme za celorepublikovou záležitost. Nicméně lokální design podporujeme například tím, že klientům zařídíme na danou akci vstupenky, nebo uspořádáme nějaký specifický event.

Zmínila jste, že klientské portfolio Erste Premier je velmi diverzifikované. Nečelíte tedy výzvě, s níž se potýká mnohá Vaše konkurence, tedy s potřebou omladit cílovou skupinu?

Myslím si, že omlazení klientské báze je výzva pro všechny, protože se vždy musíte na mladou generaci naladit a udržet s ní krok i po technologické stránce. Průměrný věk našeho klienta je 47 let, což je výrazně méně oproti celku, ale i tak se musíme snažit. Daří se nám pracovat s klienty na rodinné bázi – pokud máme manžele s dospívajícími dětmi, pochopitelně se snažíme obsáhnout příběh celé rodiny, a tím k nám mladší generaci přilákat. Rovněž vymýšlíme, jak mladé zaujmout nabídkou inspirativních eventů. Kromě oblasti designu, gourmet, sportu či cestování hledáme i jinde – například nedávno jsme našim klientům zprostředkovali vstupenky na TedEx. I proto se jich cíleně ptáme, co jim vyhovuje, co by od nás očekávali, a s jejich podněty se snažíme pracovat.

V oblasti digitálních služeb využíváte George od České spořitelny. Nabízíte v něm svým klientům něco navíc?

V současnosti nabízíme George v takové podobě, v jaké je. Otázkou je, jaké funkcionality tam přibudou do budoucna. Naše klientela je kupříkladu mnohem náročnější v oblasti investování než klientela České spořitelny, od čehož se může potenciálně odvíjet další vývoj platformy pro klienty Erste Premier.

Jakým způsobem se chovají vaši klienti například z pohledu stráveného času ve vašem Erste Premier centru? A co upřednostňují řešit po internetu?

Od našich technologických řešení očekávají klienti především jednoduchost, aby po internetu mohli zařídit své servisní věci. Naším cílem je v tom zákazníky i nadále edukovat, protože to jsou přesně ty záležitosti, které je od chození do Erste Premier center mohou odrazovat. V našich centrech jim naopak nabízíme prostor pro poradenství, osobní hledání nejefektivnějšího řešení k dané situaci, ve které se klient nachází. Čas je v poslední době tou nejluxusnější komoditou, a proto je nutné ho umět strávit efektivně.

To, jestli je někdo movitý, jsme schopni poznat až na základě rozhovoru.

Co vlastně pro značku Erste Premier znamená luxus? Je to ta úspora času? Materiální luxus? Zážitek?

Luxus je pro nás kombinací všeho, co jste zmínila. Většina našich klientů už má své materiálno pořešeno. Uvědomujeme si, že jejich nároky jsou vysoké a že od nás očekávají rychlé a efektivní řešení svých aktuálních potřeb. Někdy pro ně řešíme i doručení kytice, jindy zaplacení přístavních poplatků luxusní jachty. Je to otázka individuálního nastavení našich klientů, ale ze své zkušenosti vím, že s rostoucím majetkem většinou roste i nadhled. Jako značka nicméně chceme působit v pěkném prostředí, nabízet nadstandardní služby a být maximálně efektivní, abychom našim klientům šetřili čas.

V jednom rozhovoru jste řekla, že bohatého člověka už nejde poznat podle vzhledu. Jak a kde je tedy poznáváte?

Musíme se s lidmi především bavit. Někteří lidé se rádi oblékají do značkového oblečení, jiní výstředně a někomu stačí jen bílé tričko a džíny. To, jestli je někdo movitý, jsme schopni poznat až na základě rozhovoru.

V akviziční činnosti hraje u nás nejdůležitější roli doporučení od stávajících spokojených klientů. Zároveň k rozšiřování klientské základny využíváme i synergií s Českou spořitelnou, která má svou divizi korporátního bankovnictví a kde naše služby nabízíme managementu těchto firem. Zdrojem jsou také již zmíněné eventy, kde se dostáváme do kontaktu i s potenciálními klienty. Je na každém z našich bankéřů, při jakých příležitostech klienty oslovují. Každý na to jde jinak, ale myslím, že u všech je stěžejní ono doporučení od spokojených klientů.

Součástí nabídky Erste Premier jsou i concierge služby, kdy zajistíte rezervace, letenky, vstupenky, odborné služby, catering nebo třeba místo pro jednání v cizině. Využívají této možnosti všichni vaši klienti? Co poptávají nejčastěji?

Concierge služby určitě nevyužívají všichni. Někdo je vyzkouší unikátně, někdo opakovaně. Nejčastěji tak sháníme vstupenky, zařizujeme letenky nebo připravujeme itinerář cesty. Z mého úhlu pohledu slouží concierge především k úspoře času, protože pro klienta je pohodlné si zavolat, vznést svůj požadavek a my vše zařídíme, aniž by se o to musel starat.

Předpokládám, že mezi klienty prémiového bankovnictví se řadí mnoho lidí s rozhodovacími pravicemi. Jaké místo mají ve vašem segmentu CSR aktivity, a to nejen z pohledu budování značky, ale vzhledem k možnostem, že by se do nich mohli klienti zapojit?

V oblasti CSR se Erste Premier zapojuje do aktivit České spořitelny, a to jak na centrální, tak regionální úrovni. Často se stává, že zejména v regionech přijde s nějakým návrhem i sám klient. U našich klientů poslední dobou vnímáme, že je filantropie a CSR jako téma zajímá. To se týká i například i produktů a služeb,které jsou založené na odpovědném investování. Jako jedni z prvním jsme začali našim klientům nabízet možnost investovat do tzv. ESG produktů (enviromental, social a governance). Tyto typy investičních podílových fondů investují do firem, které podléhají přísným pravidlům v oblasti životního prostředí, správy řízení a celkové společenské odpovědnosti firem. Zájem o ně nabývá na popularitě.

Petra Ondrušová, ředitelka Erste Premier

V čele Erste Premier stojí od 1. ledna 2017.  Řídí tým manažerů a bankéřů, který tvoří téměř dvě stě lidí a stará se o portfolio více než 33 tisíc klientů.

V České spořitelně působí od roku 2010. Nadstandardnímubankovnictvísevěnovala už vCitibank a později budovala tuto službu pro HSBC.

Vystudovala obor Podnikové ekonomiky a managementu na Vysoké škole ekonomické v Praze.