Salesboti či prodej přes sociální sítě ovlivňují i B2B prodeje

Ilustrační foto, zdroj: Shutterstock

Nákupní chování zákazníků se v posledních letech výrazně mění. Až 90 % z nich hledá informace o svém budoucím dodavateli online, 75 % z nich přitom bere v potaz i informace ze sociálních sítí. A co je nejdůležitější, 64 % nákupní cesty se děje v digitálním prostředí. To vše jen dokládá stále důležitější roli digitálního světa v prodeji.

Vyhrává ten, kdo se dříve adaptuje

V konkurenčním prostředí platí dobře známé pravidlo, že vyhrává ten, kdo se umí rychleji adaptovat a inovuje. Z tohoto důvodu přinášíme přehled trendů, které aktuálně hýbou světem B2B prodeje a které mohou prodejci implementovat do svých strategií.

1)     Social Selling

Social Selling je forma digitálního networkingu, při kterém uživatelé využívají svůj osobní profil na sociálních sítích k hledání a oslovení nových klientů. Pozornost zákazníků se přitom snaží získat pomocí sdílení obsahu, který pro ně bude mít vysokou přidanou hodnotu. Postupně si tak budují osobní značku profesionála, kterého lidé znají a důvěřují mu.

V organizacích pak do komunikace lze zapojit stejnou formou i zaměstnance, a vybudovat tak tým ambasadorů firemní značky na sociálních sítích. Jejich aktivity podporují firemní komunikaci a zákazníci vědí, na koho se mohou obrátit. Klíčové je zde přitom zapojení marketingu, který pomáhá s tvorbou zajímavého obsahu a vyhodnocování efektivity komunikace.

Část procesu je možné automatizovat zapojením aplikací, jako je Buffer či Ready for Social. V těchto aplikacích lze připravit dané příspěvky, napojit jednotlivé profily na sociálních sítích a obsah ve vybraný den a čas automaticky sdílet. Výhodou je i přístup ke statistikám a jejich rychlé vyhodnocení.

2) Lead Generation

Firemní stránky by neměly sloužit jen jako statická výkladní skříň pro produkty a služby. Zákazník se potřebuje o nabízeném řešení napřed něco dozvědět, než je připraven se o produktu dále bavit. Usnadnit práci mu lze tím, že na stránkách nalezne i část know-how prostřednictvím obsahu ve formě článků, videí, infografik či podcastů. Cílem přitom není hned prodat, ale získat na zákazníka kontakt ve formě emailu. K tomu slouží nejrůznější formuláře a pop-up okna. Jakmile firma e-mail získá, otevře se jí celá paleta možností, jak se zákazníkem v digitálním prostředí dlouhodobě pracovat.

3) Sales Automatizace

Dle studie společnosti Forrester ubude v USA do konce roku 2020 jeden milion obchodníků, což souvisí s automatizací obchodního procesu a využívání Smart CRM nástrojů. Se zákazníkem lze totiž pracovat už od okamžiku, kdy navštíví firemní stránky a zaregistruje se například k odběru newsletteru či si stáhne případovou studii.

Díky jeho e-mailu je možné si pomocí například služby Clearbit dohledat celou řadu informací a ty automaticky uložit do CRM. Lze tak zjistit celé jméno, LinkedIn profil, Twitter profil, pozici ve firmě, telefonní číslo apod. Kromě informací o osobě lze dohledat i informace o firmě – například počet zaměstnanců, obrat, lokalitu, odvětví, investice a trendy. Tímto způsobem je sběratel údajů schopen v B2B světě obohatit v průměru 60 % e-mailových adres a využít je následně k první segmentaci příchozích leadů a potenciálních zákazníků.

Pro automatizaci sales procesu lze použít platformu Salesforce, která jednoduše umožní zákazníky segmentovat v reálném čase a následně vybrat správný obchodní proces. To může znamenat, že zákazníkům s malým obratem nebo startupům se v prvních fázích obchodník nevěnuje a je na ně nastavena pouze cílená marketingová komunikace. Na druhou stranu, pokud byla v rámci segmentace identifikována hlavní cílová skupina, pak může systém přiřadit zpracování leadu seniornímu obchodníkovi, nebo dokonce obchodnímu řediteli. Jiný pohled je automatizované přiřazování podle lokality – potenciálnímu zákazníkovi tak volá obchodník přímo z jeho kraje či města. Správná segmentace leadů a správný výběr obchodní cesty má výrazný vliv na celkové náklady obchodu ve společnosti.

Ukázka segmentace e-mailů, zdroj: Pardot.com

Na základě chování zákazníka, jeho reakcí na obchodní nebo marketingovou komunikaci následně dochází k aktualizaci scoringu klienta. V reálném čase se zároveň aktualizuje pravděpodobnost uzavření obchodu a predikce budoucího revenue celého obchodního týmu.

Obdobné principy se ale čím dál častěji používají nejen pro automatizaci obchodu, ale i zákaznického servisu. Díky automatizaci se tak zkracuje čas na uzavření obchodu i potřebné náklady. A na druhé straně včasná a cílená komunikace zvyšuje konverzní poměr.

4) Salesbot

Další částí mozaiky měnícího se trhu jsou automatické prodejní systémy. V této oblasti čeká velká budoucnost chatboty, resp. jejich na obchod zaměřenou skupinu – salesboty. Jedná se o aplikace, které dokáží s potenciálním klientem komunikovat v reálném čase a na základě zjištění jeho potřeb mu představí nabídku a vysvětlí detaily jednotlivých produktů nebo služeb. Poté, co si klient vybere řešení, které mu vyhovuje, ho salesbot provede objednávkovým procesem a uzavře smlouvu.

Kromě toho, že salesboti nabízejí a prodávají 24 hodin denně 7 dní v týdnu, je možné je najít na všech možných platformách, na kterých dnes potencionální zákazníci tráví svůj čas. Salesboti prodávají na firemním webu/e-shopu nebo na messengeru facebookového profilu. Rovněž jsou aktivních i na rozšířených komunikačních nástrojích, jako jsou Viber, WhatsApp nebo Skype.

Z dat pro rok 2018 vyplývá, že pokud si má zákazník vybrat, zda využije klasické poptávkové formuláře nebo vyhledávání vhodných produktů, v případě, že je k dispozici chatbot, využije jeho služby více než 6x více zákazníků než klasickou cestu. V roce 2018 také zákazníci využívali chatboty z téměř 63 % mimo běžnou pracovní dobu. Tím, že měli možnost i v této době získat požadované informace a nebyli nuceni čekat na reakci obchodního oddělení do druhého pracovního dne, došlo k výraznému navýšení konverznosti těchto obchodů. Konverze se podle druhu obchodu pohybovala od 15 do 25 %.

Stejně jako lidé většinou komunikují mimo pracovní dobu, tak pro komunikaci používají z velké části mobilní zařízení. V případě chatbotů je komunikace na mobilních zařízeních naprosto zásadní a dosahuje více než 93 %. To je dáno zejména možností komunikovat v rámci chatovacích aplikací, které lidé používají zejména na svých mobilních telefonech a tabletech. Komunikace s chatbotem v rámci chatovacích aplikací (Messenger, Viber…) má také o přibližně 30 % vyšší šanci na dokončení neboli konverzi.

Autoři článku: Jiří Mach, zakladatel & CEO Enehano Solutions, Vojta Dlouhý, spoluzakladatel & account director FeedYou, a Jiří Jambor, spoluzakladatel & business director SocialSelling po Česku