Retail Summit: Češi jsou k technologiím v retailu otevření

Retaileři začínají využívat i technologii skenování obličeje. V praxi ho nasazuje například O2, foto: MediaGuru.cz.

Češi jsou k technologiím při nakupování velmi otevření, i když v porovnání s asijskými spotřebiteli jsou v jejich využívání stále ještě pozadu. Svůj podíl na to má i poměrně dlouhé testování technologických novinek a jejich pomalé nasazování do praxe, zaznělo na letošním Retail Summitu. 

Podle údajů výzkumné agentury Nielsen, které na konferenci představila její obchodní ředitelka Romana Duníková, vidí tři čtvrtiny populace v technologiích prostředek ke zjednodušení života. Pro pohodlnější nákup i z důvodu úspory času nakupuje 67 % spotřebitelů na celosvětové úrovni alespoň někdy potraviny a drogerii na internetu, dalších 20 % o tom do budoucna uvažuje. V České republice alespoň někdy tímto způsobem nakupuje 43 % konzumentů, 12 % tak činí pravidelně. Další čtvrtina (26 %) o tom uvažuje. Podle Duníkové je navíc dobré, že tuzemské online supermarkety Košík.cz a Rohlík.cz se nebojí inovací, a to i na ekologickém poli, například bezobalový prodej, široká nabídka ekologických produktů či nejnovější projekt zálohovaných PET lahví se společností Mattoni 1873. 

Ve světě mají spotřebitelé zájem i o nákupy formou předplatného, které se hodí například pro prodej kosmetiky, vína nebo třeba ponožek. Zkušenosti už s tím má 40 % z nich, až 26 % o tom uvažuje do budoucna. Ve Spojených státech se přes předplatné prodá v současnosti už 50 % žiletek, což vede mimo jiné velké hráče do akvizic podobných služeb – Unilever před čtyřmi lety koupil firmu Dollar Shave Club, specializující se na pánské holení, Procter & Gamble má zájem o nákup start-upu Billie, nabízející přes předplatné prostředky pro dámské holení. V Česku se nákupy přes předplatné zatím příliš nechytly – výjimku tvoří například Klub pánů z Ponožkovic. 

V retailu se také čím dál více prosazují i nové platební metody. Mobilní peněženku používá při placení občas 49 % spotřebitelů, v Asii je to dokonce přes 70 %. V Česku je to sice jen 25 %, ale oproti okolním zemím jsou Češi napřed: v Německu 12 %, Rakousku 13 % a Švýcarsku 18 %. 

Potenciál v retailu má také rozšířená či virtuální realita, kterou by rádo k vyzkoušení  produktů a jejich hodnocení využívalo 39 % Čechů. V Asii má o to zájem dokonce více než polovina dotázaných (55 %). Mobilní aplikaci pro navigaci v obchodě by ocenilo 48 % Čechů. 

Jaké technologie chtějí lidé používat nebo již používají, srovnání Asie a Austrálie s Českou republikou, zdroj: Nielsen.

Z technologií, které Češi rádi používají nebo by rádi používali, se největší popularitě těší chytré bezpečnostní systémy.

Jaké technologie lidé používají nebo chtějí používat, srovnání Asie a Austrálie s Českou republikou, zdroj: Nielsen.

Podle průzkumu společnosti Microsoft, však v Česku celkem dlouho trvá, než jsou nové technologie nasazeny do běžného provozu. „Češi rychle začnou nové technologie testovat, ale velmi dlouho zůstávají v dílně,“ podotkl Dalibor Kačmář.

Díky technologii monitorujeme vše, co se na prodejně děje

V praxi využívá technologie v hojné míře na svých pobočkách společnost O2. Na základě dat vybírá lokality pro nové prodejny, uzavírá ty, které příliš nefungují, plánuje komunikační kampaně i rozhoduje o personálním obsazení poboček. 

„Před devíti lety jsme se rozhodli k expanzi – v jednom roce jsme chtěli otevřít 30 prodeje. Podařilo se nám to ale o dva roky později a o 80 milionů korun dráž. Navíc jsme 80 % z nových prodejen museli později uzavřít,“ prozradil Richard Siebenstich, COO společnosti O2, s tím, že poslední tři roky se otevření nové prodejny odvíjí od dat, kde se zákazníci pohybují, jak se pohybují a do jakých cílových skupin spadají. 

Na základě dat nyní O2 vytváří i kampaně, které mají zákazníky dovést do prodejny. „Dříve jsme nasadili tzv. kobercový nálet, což však nebylo udržitelné. Nyní díky mobilním datům dokážeme lépe zacílit na danou cílovou skupinu i zohlednit blízkost konkurence,“ přiblížil Siebenstich. 

Stejně tak pracuje firma i s vybavením samotné prodejny. Dříve dávala do výlohy nákladné plazmové obrazovky či interaktivní panely, kde si mohli zákazníci vyzkoušet vybrané technologické vychytávky. „Díky kamerám, mobilní WiFi zákazníků i skenům obličeje umíme dnes monitorovat na prodejně vše, co se tam děje,“ popsal Siebenstich. Díky tomu O2 například zjistilo, že interaktivní panely nikoho příliš nezajímaly. 

Po chytrém monitoringu prodejen se také změnila práce se zaměstnanci. „Dříve jsme kladli důraz na produktivitu na konzultanta, což vedlo ke snižování lidí na prodejnách. Díky datům jsme však zjistili, jak zákazníci dlouho čekají a jaký to má na jejich chování vliv. Proto dnes máme 250 nových konzultantů, což nám pomáhá vylepšit kvalitu času se zákazníkem,“ dodal Richard Siebenstich. 

Cíl je být populární jako Starbucks nebo Netflix 

Z obchodních řetězců na technologie velmi spoléhá například polský řetězec Žabka. Podle Jagody Trabiňské z firmy Synerise dokázal obchodník díky umělé inteligenci získat velké množství zákaznických dat a využít je pro rozvoj maloobchodní sítě.

Řetězec Žabka provozuje v Evropě přes 6 tisíc prodejen, otevírá dva nové obchody denně. V ČR patří pod společnost Tesco, foto: MediaGuru.cz.

Nová strategie změnu pro Žabku má podle Trabiňské tři pilíře. V prvé řadě bylo potřeba posílit znalost značky. Žabka si dala za cíl být populární jako Starbucks nebo Netflix a přinášet spotřebitelům přidanou hodnotu. Přes obchodní síť tak mohou její zákazníci posílat a vyzvedávat balíky, kupovat teplé nápoje a jídlo, loterii a využívat celou řadu dalších služeb.

Druhým pilířem je růst. V tomto ohledu se řetězec snažil, aby vzrostla loajalita zákazníků a frekvence nákupů, proto zavedl mobilní aplikaci Žappka, která na personalizovaném základě nabízí produkty a informace. V loňském roce se stala nejstahovanější aplikací v Polsku a denně zaznamenává 20 milionů interakcí.

Třetím pilířem je zisk. Na základě dat řetězec zjistil, jak se zákazníci chovají, přidal nové kategorie produktů a jiné naopak vyřadil. Získaná zákaznická data navíc využil při spolupráci s dodavateli a připravuje speciální promo akce přímo na míru pro určité zákazníky. 

-stk-, -zue-