Socialbakers: Firmy nesmí v době krize mlčet

Zdroj: Shutterstock

Je bezesporu, že situace s pandemií viru COVID-19 vyústila v globální krizi. Lidé se bojí o zdraví své, svých blízkých, obchody jsou nejisté stejně jako ekonomická situace v blízké i vzdálenější budoucnosti a společnost nuceně vstupuje do sociální izolace a oddělení. Čím více času budou lidé trávit ve fyzické izolaci, tím více se klade důraz na komunikaci online. A právě to je důvod, proč si v Socialbakers myslíme, že právě v době krize, si nemůžeme dovolit nekomunikovat. Níže je pár případů, jak je komunikace v době krize důležitá a jak ji co nejlépe zvládnout.

Komunikovat jasné, aktuální a relevantní informace o pandemii

Pokud potřebujeme cíleně oslovit a zasáhnout co nejvíce lidí v době krize, sociální média jsou jedním z nejsilnějších pomocníků, jak to udělat. I proto Světová zdravotnická organizace (WHO) využívá sociální média k šíření osvěty a edukaci občanů. Ať už využíváním hashtagu a výzvy  #SafeHands challenge, či publikováním jednoduchých návodů a infografik vyzdvihujících návody, jak si správně mýt ruce a jak postupovat v prevenci nákazy. Sociální sítě jsou důležitým pomocníkem WHO, ale i jiných organizací a uskupení k šíření informací a edukaci veřejnosti v boji za zastavení šíření tohoto viru. Pokud by sociální sítě neexistovaly, lidé by museli čekat na aktuální informace ze zpravodajství a v horším případě vyrazit hledat informace do ulic. Díky online komunikaci a sociálním sítím se ale veřejnost může vzdělávat online bez nutnosti opustit domov, a navíc v reálném čase.

Nejlepší komunikační strategií v těchto složitých časech, je spolupráce s relevantními influencery, kteří mají větší dosah a jejichž sdělení zasáhne daleko větší okruh lidí. To udělala například Velká Británie, která minulý týden oznámila, že se spojí s influencery v boji proti COVID-19 a dezinformacím. Jejich vláda bude pracovat s několika vybranými influencery, aby šířila přesné informace o vývoji situace a aby „zasáhli mladou online generaci, která je nejvíce náchylná na šíření falešných zpráv a dezinformací“. Jde o chytrý krok a vzhledem k vlivu influencerů, jaký na své sledující mají, by dávalo smysl, aby influencery jako svoje mluvčí k šíření tipů, jak se v průběhu pandemie koronaviru bezpečně chovat, využilo více organizací.

Média mají svou nezastupitelnou roli

V krizových situacích se lidé často spoléhají na zpravodajství, kterým věří, aby zůstali informovaní a znali nejnovější vývoj situace. Média tak v těchto kritických situacích hrají zásadní roli v informovanosti obyvatelstva a kvůli šíření osvěty v reálném čase by se měla zaměřit i na aktualizaci svých kanálů na sociálních sítích, kam veřejnost pro informace chodí stále častěji. Dobrým příkladem je digitální komunikace německého informačního kanálu Tagesschau, který vytvořil hashtag #WirVsVirus (my proti viru), pomocí kterého komunikuje veškeré aktuality o COVID-19, sdílí fakta a vzdělává publikum praktickými informacemi o tom, jak se chovat.

I firmy nesmí v době pandemie mlčet

V neposlední řadě se nabízí otázka, co mají dělat firmy a jak by ony měly komunikovat v krizových situacích jako pandemie koronaviru. Nucené sociální odloučení je každým dnem znatelnější a virtuální komunikace a spojení je tak čím dál tím důležitější i jako kanál, díky kterému se můžeme navzájem podpořit a povzbudit. To neplatí pouze pro jedince, ale i pro firmy, jichž se tato situace přímo či nepřímo dotýká.

Firmy provozující rozvoz jídla se po celém světě snaží zaručit a posílit své služby, jako například Just Eat či Deliveroo, kteří zavádějí bezkontaktní doručování, nebo české značky Dámejídlo.cz či Rohlík.cz, kteří posílili své bezpečnostní opatření a stále jsou zákazníkům k dispozici.

Ale i další společnosti se snaží pomoci, například značka LVMH, která ve Francii vyrobila  a bezplatně poskytla dezinfekce na ruce státním autoritám. Lidé chtějí vidět, že značky, které znají a mají rádi, se zapojují do tohoto boje a v době krize pomůžou. Firemní komunikace by se také měla věnovat svým klientům a zákazníkům, sdělit jim relevantní informace a pečovat o ně. Právě péče o zákazníka je v těchto chvílích velmi důležitá.

Krásným příkladem pomoci neukazují ale pouze velké firmy, ale i drobní podnikatelé a sama veřejnost, kteří se ve složitých časech dokáží semknout a navzájem si pomoci. Příklad toho, jak sociální sítě mohou pomoci a nastartovat vlnu solidarity, nemusíme hledat dlouho. Krátce poté, co Porodnice Podolí na svém Facebooku zveřejnila příspěvek o nedostatku roušek a 50násobným zvednutím ceny, se tento post stal virálním a sdílelo ho více než 9 tisíc lidí. V reakci na to začali čeští návrháři, švadleny a krejčové, ale i veřejnost, za podpory galanterií a prodejců textilu šít roušky a dodávat je nejen nemocnicím, ale i sociálním službám a jednotlivcům z řad občanů. Obchodníci, například jako Textile Mountain, materiály dodávají zdarma. Do této aktivity se zapojila spousta lidí, a většina z nich ji zaregistrovala právě díky sociálním sítím.

Sociální sítě se svým rozsahem staly také místem, kde se setkávají komunity. Když se lidé nemohou potkat osobně, obracejí se na skupiny na Facebooku, hledají aktuality na Twitteru či Instagramu, aby se cítili spojeni s okolním světem. Na sociálních sítích se tvoří také události, výzvy a šíří se informace i návody. Kromě šití a výroby roušek se lidé ponděcují k jejich nošení, nebo si také pomocí vtipných videí radí, jak skladovat jídlo, jak se soustředit na práci, když jsou děti doma, a jak děti celý den zabavit. Sociální média nám zprostředkovávají vzájemný pohled do našich životů a právě v časech paniky je důležité vědět, že i ostatní procházejí stejnými situacemi a čelí podobným výzvám jako my sami.

Mnoho lidí chodí na sociální sítě také kvůli odlehčení situace, a snaží se humorem postavit strachu a rostoucí panice ve společnosti. To koneckonců ukázali i Italové, jejichž videa z koncertů a večírků na balkonech obletěla svět. Do komunikace ohledně koronaviru se zapojili také čeští influenceři. Leoš Mareš, Hana Vágnerová, Jitka Schneiderová, Jirka Král a mnoho dalších, kteří s hashtagy #nosimrousku či #rouskyvsem vyzývají své sledující k nošení roušek či k tomu, aby zůstali doma.

Lidé čelící sociálnímu distancování, kteří jsou nuceni trávit více času doma, budou vyhledávat online svět, aby se cítili propojení, informovaní, ale také aby se zabavili. Právě proto teď rozhodně není čas, kdy bychom měli být zticha, a to ani ve firemní komunikaci. Klíčové je komunikovat jasně, relevantně, stručně a s přidanou hodnotu a pokud je to možné i poutavě a odlehčeně.

Autor textu: Yuval Ben-Itzhak, CEO Socialbakers