Explorio.cz: Poskytovatelé ubytování se musí naučit pracovat s daty

František Peterka, zdroj: Explorio.cz

S uvolněním vládních opatření se od čtvrtka 3. prosince mohly otevřít hotely, chaty a penziony. Letos mají za sebou již druhou uzavírku a nyní čekají, jak se vyvine zimní sezóna. Podle Františka Peterky, zakladatele Explorio.cz, který se zaměřuje na ubytování a zážitky pro rodiny s dětmi, se musí poskytovatelé ubytování naučit lépe pracovat s daty a online marketingem. „Doposud byla většina z nich závislá na rezervačních systémech typu Booking nebo slevových serverech, jako je Slevomat,“ říká s tím, že právě jeho vyhledávač se jim v těchto oblastech bude snažit pomoci.  

Zároveň hotely musí vylepšit své služby, kromě ubytování umět doporučit i volnočasové aktivity či nabídnout animaci pro děti. „Myslím, že spíš než cena bude v cestovním ruchu rozhodovat kvalita péče o zákazníka,“ dodává Peterka. Více si můžete přečíst v našem rozhovoru.

Na trhu jste něco málo přes rok. Jak se Exploriu vedlo během letošního pandemického roku?

Myslím, že pro Explorio bylo dobře, že pandemie přišla letos a ne za dva tři roky, kdy bychom byli na mnohem vyšších číslech. Paradoxně jsme tak získali více času naši službu upravovat a vylepšovat a zároveň komunikovat s našimi partnery z řad hotelů, chat a penzionů či aktivit, kdy jsme se snažili lépe zmapovat jejich potřeby.

Rádi bychom s našimi partnery nyní více pracovali na datech a online marketingu, protože doposud byla většina z nich závislá na rezervačních systémech typu Booking nebo slevových serverech, jako je Slevomat. Chceme jim pomáhat ke větší nezávislosti, v našem rozhraní jim nabízíme všechny reporty, které máme k dispozici, nastavujeme jim Google Analytics, učíme je měřit návštěvnost, transakce, aby věděli, odkud k nim lidé chodí.

Letošní rok navíc ukázal jednu velmi zajímavou věc – po skončení první vlny pandemie hotely i penziony zjistily, že bez problémů naplní kapacity, aniž by musely nabízet plošné slevy. Je jasné, že vždy bude potřeba podporovat slabší termíny, ale nemyslím si, že hotely musí své služby prodávat pod cenou. Díky datům budou schopny svým zákazníkům vytvořit nabídku na míru a udělat z prvozákazníka pravidelného hosta. A hlavně zákazník bude jejich, nikoliv zprostředkovatele.

Po skončení první vlny pandemie hotely i penziony zjistily, že bez problémů naplní kapacity, aniž by musely nabízet plošné slevy.

František Peterka

A uvědomují si hotely či poskytovatele volnočasových aktivit, že potřebují v současné době ke svému podnikání i data?

Snažíme se je v tom edukovat, ale je to samozřejmě běh na dlouhou trať. Je to podobné jako u prodejců aut, kteří 25 let fungovali stejně, a nyní zjišťují, že už to nestačí, protože marže jim klesá. Hledáme způsoby, jak jim to říct, máme pro ně různorodá školení. 

Na co by se poskytovatelé ubytování měly zaměřit v marketingu především? Na výkonnostní marketing, sociální sítě, budování značky? 

V současné době vychází výkonnostní marketing poměrně draze. Navíc hotely zde svádí ohromný boj právě se subjekty typu Booking, Slevomat nebo Travel King, které mají velké marketingové rozpočty. Podle mě je důležité, aby si každý z poskytovatelů našel svou přidanou hodnotu, kterou bude komunikovat. V tomto směru dostávají čím dál větší prostor sociální sítě, zejména Facebook, ale roste i Instagram a Pinterest, kde si lidé zakládají nástěnky s lokalitami, kam chtějí vyrazit. Vyplatí se být aktivní, komunikovat s komunitou. Rovněž je důležité hlídat si recenze a reagovat na ně, pokud tedy nejsou jen hanlivé a o ničem. Každopádně v tomto směru je dobré být maximálně prozákaznický. V neposlední řadě lze nyní využít situace, kdy i s malým rozpočtem zvládne každý poměrně kvalitní produkci.

Explorio se zaměřuje na ubytování pro rodiny s dětmi a zároveň na aktivity a zážitky v okolí. Podle jakých kritériích ubytovací zařízení vybíráte?

Snažíme se být při výběru přísní. Nyní máme na Exploriu přes 1500 hotelů, penzionů a chat a je jasné, že přitom množství nám někdy něco unikne. Už jsme několik desítek subjektů i vyřadili. Jsme nároční na vybavení, proto chceme, aby byla v ubytování k dispozici dětská postýlka, židlička, herní koutek a v okolí dětské hřiště. Například u lokality typu Špindlerův Mlýn nebo Lipno stačí, když je hřiště v blízkém okolí do 50 metrů. Dále nás zajímá, jaké aktivity se nabízejí v okolí. Partnery kvůli tomu proaktivně obvoláváme, pracujeme i s velkým množstvím fotek a referencí. 

Co současné rodiny s dětmi vyžadují? Jaké jsou požadavky pro rodiny s malými dětmi? Jaké jsou požadavky pro ty s teenagery? 

Zatímco u malých dětí je stěžejní již zmíněné vybavení, čím jsou děti starší, získávají na důležitosti aktivity, které s nimi můžete podniknout. Velké popularitě se těší trailové okruhy, různé druhy stezek či lanová centra. Proto se snažíme našim uživatelům v tomto ohledu pomáhat, aby nemuseli trávit bezpočet hodin hledáním toho, co budou během dovolené s dětmi dělat. Do budoucna bychom jim rádi dali i možnost, aby si vybranou aktivitu na pár kliků koupili a nemuseli na místě už nic řešit. Na tom budeme pracovat v příštích letech.

Myslím, že nyní je vhodná doba, kdy by se aktivity měly začít čím dál víc objevovat na internetu.

František Peterka

Jakou roli v nabídce aktivit hrají lokální turistická centra?

Ta fungují víceméně v offline formě, kdy na svém infostánku nabízí letáčky. Mně osobně přijde způsob, jakým nabídka aktivit nyní funguje, zbytečně složitý. Nejraději bych měl všechno na internetu, na letácích mi chybí QR kódy, které by mě hned navedly na stránky aktivity a její rezervační systém. Čím víc budou tyto aktivity digitalizovány, tím lépe. Lidé nebudou muset stát ve frontě před pokladnou, jejich vstup bude odbaven rychleji, vše bude komfortnější. Myslím, že nyní je vhodná doba, kdy by se aktivity měly začít čím dál víc objevovat na internetu.

S online nabídkou aktivit a zážitků pracuje také například Booking…  

To je pravda, ale pokrývá tak jen velká města. I v Praze je jeho nabídka aktivit slabá a neumím si představit, že v následujících letech by vyrazil do našich regionů. Na Exploriu chceme nabízet české zážitky primárně českým turistům, web zatím provozujeme jen v češtině a upřímně, Praha je pro nás zatím nejméně zajímavou lokalitou. 

Chystáte se s Exploriem oslovovat i zahraniční incomingové turisty? Případně plánujete i zahraniční expanzi?   

Uvažujeme o tom. Potenciál to určitě má, ale chceme jít krok za krokem. Nyní se soustředíme na českou verzi, kterou chceme opravdu vychytat. Až potom bychom vstoupili na další trhy.

Od čtvrtka 3. prosince je Česká republika na stupni 3 protiepidemického systému PES. Během uzavírky jste na Exploriu nabízeli dárkové poukazy. Jaký byl o ně zájem?  

Prodány byly stovky poukazů, jejichž průměrná hodnota se pohybuje v jednotkách tisíců korun. V souhrnu jde pak o stovky tisíc korun. Jen zdůrazním, že poukazy neprodává Explorio. Pomocí voucherů jen vodíme hotelům správné zákazníky, kteří si u nich poukazy jako dobrý vánoční dárek nebo vyjádření podpory hotelům koupí. Aby to ubytovatelé měli snazší, vytvořili jsme pro ně v našem partnerském rozhraní i generátor poukazů na míru. Takže nepotřebují ani grafika, voucher si uloží a zákazníkovi ho online pošlou. Chtěli jsme jim tak pomoci, aby v době, kdy musely být hotely nuceně uzavřeny a lidé se zároveň báli zarezervovat určitý termín, získali alespoň nějaké peníze.

Budou se podle Vás požadavky rodin s dětmi na ubytování v době post-covidové měnit?

Lze očekávat, že rodiny s dětmi, ale nejen ty, se budou chtít všude cítit bezpečně. Myslím, že na hodně místech se všechna bezpečnostní opatření opravdu dodržují. Dalším trendem, který podle mě po pandemii jen posílí, je zvýšená ochota lidí utrácet za zážitky. Byl bych rád, kdybychom sem dostali to, co je zvykem na jihu od nás, kde řada hotelů a penzionů nabízí každý den animační program pro děti ubytovaných hostů. Nemusí to být nic nákladného, stačí hodina, kdy si animátor bude s dětmi hrát, vystřihovat nebo tancovat na hudbu, a rodiče to velmi ocení. V žádném ubytování by neměly chybět ani deskové hry a skvělý poměr cena výkon představují omalovánky při čekání na jídlo v restauraci. To jsou maličkosti, které pomáhají se stát lepším subjektem pro rodiny s dětmi.

S omezenou leteckou dopravou bude zajisté stoupat zájem o destinace v dojezdové vzdálenosti. O jaké regiony v Česku podle Vás bude největší zájem? Má šanci zatím některá neobjevená destinace?

Myslím, že šance tu zajisté je. Česká republika má neuvěřitelné množství krásných míst a není to jen Šumava. Pro rodiny s dětmi je skvělá lokalita na Dolní Moravě, kousek od Prahy je Monínec, na jihu Lipno, své kouzlo mají i Krušné Hory, Český les či Slavkovský les, což jsou dosud neobjevené oblasti. Například Krušné Hory jsou pro mnohé spojeny s těžbou hnědého uhlí, ale za poslední léta se neuvěřitelně revitalizovaly, nabízejí skvělé lyžování, trasy pro pěší i resorty propojené s německou stranou. Jezdit se tu dá i na kole. A hodně lidí nezná dobře ani Beskydy.

Spíš než cena bude v cestovním ruchu rozhodovat kvalita péče o zákazníka.

František Peterka

Lze podle Vás očekávat, že lidé v souvislosti s obecně klesajícím spotřebitelských optimismem a zvyšujícími se finančními obavami budou méně cestovat či si budou vybírat ubytování podle ceny?  

Uvidíme, jak to bude příští rok dva vypadat. V něčem se to, že řada firem letos vydělala daleko méně peněz, projevit musí. Zároveň si ale lidé mnohem více váží svého volného času a raději než do nové televize investují do zážitků. Mnoho z nás si také kvůli pandemii srovnalo své priority, ocenilo čas strávený s rodinou a bude v tom chtít pokračovat. Myslím, že spíš než cena bude v cestovním ruchu rozhodovat kvalita péče o zákazníka. 

Z vašeho interního výzkumu vyplývá, že až 77 % rodin chce investovat do dovolené v Česku stejně jako letos či více? Na jakém vzorku výzkum proběhl? Jaké další poznatky vám průzkum přinesl?

Průzkum jsme dělali na vzorku přibližně 1000 respondentů z řad rodin na Exploriu či různých FB skupin, sdružujících rodiče s dětmi od 0 do 12 let. Proběhl ještě před vypuknutím druhé vlny, nyní jsme ho revalidovali. Nejenže většina z dotázaných chce do dovolené v Česku investovat stejně či více, ale roste také tzv. kapesné, tedy peníze, které jsou rodiny ochotny investovat do aktivit během dovolené. Až 21 % hodlá utratit na týdenní dovolené za aktivity 5 až 10 tisíc korun, více než polovina (56 %) 2 až 5 tisíc korun. Každá tisícovka, kterou hotely dokážou získat od svých hostů nad rámec ubytování, znamená miliardu korun do celého trhu.

Z výzkumu dále vyplývá, že pro výběr ubytování jsou nejdůležitější recenze. S ohledem na děti hrají důležitou roli atrakce v okolí (56 %) a vybavení, jako je herní koutek či venkovní hřiště (44 %). Až 80 % respondentů si navíc všímá, že se podmínky pro ubytování s dětmi zlepšují, podle pětiny dokonce výrazně. Je tedy vidět, že hotely, penziony a další poskytovatelé ubytování se snaží služby pro rodiny s dětmi zlepšovat, a navíc si uvědomují, že spokojený zákazník si to nenechá jen pro sebe.