V krizi hraje roli přesnost doručení a kvalitní omnichannel

Svázat online a offline by pro firmy mělo být základem úspěchu, zdroj: Shutterstock

Pandemie zvýšila tržby nejen e-commerce, ale i dalším službám, které jsou na online navázané a souvisí s ním, i to zaznělo na online konferenci International E-Commerce Summit. Během koronavirové krize poklesla návštěvnost v lékárnách a v průběhu první vlny loni na jaře chodili lidé o dost méně k lékařům. Tím pádem i do kamenných lékáren. Jejich poptávka se tak přirozeně se přelila do online prostoru. Posun zaznamenala například síť Dr.Max, jejíž e-shop rostl výrazně především na jaře a na podzim. Zatímco za celý rok 2019 dosáhl obratu ve výši miliardy korun, loni se tuto hranici pokořil již v říjnu. 

Podle generálního ředitele společnosti Daniela Horáka se minulý rok rovněž zvýšil zájem o službu click & collect, k čemuž domohl nejen e-shop, ale i dostupnost sítě, čítající na 500 poboček – právě omnichannel je klíčem k úspěchu. Další důležitou podmínkou byl i věrnostní program, jenž má čtyři miliony členů. „Je to pro nás klíčový nástroj, jak svázat online a offline,“ popsal Horák.

Covid-19 přinesl do lékárenství také mnoho inovací. Například uspíšil rozšíření e-receptu a zavdal důvod k rozvoji rezervací léků na předpis. „Po roce jsou rezervace již přirozenou záležitostí. Další kroky povedou k doručení domů,“ dodal Horák s tím, že nyní Dr.Max testuje doručení domů léků na předpis pacientům starším 65 let.

Knihkupectví se během pandemie dostalo od objednávky k expedici na 3 až 4 minuty, zdroj: Martinus

Martinus: Omnichannel se vyplácí i knihkupcům 

Původně čistě online prodejci Martinus, který musel na slovenském trhu uzavřít všechny své kamenné prodejny, pomohl internet loni k růstu obratu. Zatímco v roce 2019 tvořily offline prodeje již 45 %, minulý rok se propadly ke 30 %. Letos generuje online prodej zatím celých 95 % tržeb. „Do dvou tří let bychom se však znovu chtěli přiblížit k předkoronavirovému poměru,“ prozradil šéf knihkupectví Michal Meško. Cílem je, aby se online a offline kanály tržby rovnoměrně rozdělily.

„Díváme se na omnichannel jako na jeden zážitek. Důležitá je i možnost vyzvednout si online objednávku na pobočce,“ doplnil Meško. Z tohoto důvodu se o Vánocích snažil Martinus zrychlit odbavení na prodejně. Od objednávky k expedici se knihkupectví dostalo na 3 až 4 minuty.

Není důležité, jestli je doprava dnes nebo až zítra, ale kdy přesně.

Ondřej Krátký, CEO a zakladatel Liftago

Liftago: Nejdůležitější je přesnost

Během pandemie měnili své zaběhlé algoritmy fungování i e-commerce hráči. Například Liftago postupně přešlo z přepravy osob na přepravu všeho, nejen lidí, ale i zásilek, potravin a hotových jídel. „Už nejsme jen taxi, ale jsme online síť řidičů, která pokrývá 20 měst. Cílem je vozit to, co město zrovna potřebuje, a ne se specializovat na jednu věc,“ uvedl Ondřej Krátký, CEO a zakladatel Liftago.

Firma se snaží vytvořit dokonalou trasu a napojuje další přepravce od kol po dodávky a zajišťuje přepravu různých věcí. Řidiči se navíc volají těsně předtím, než je potřeba, a trasa se může v průběhu měnit, aby se dosáhlo maximální efektivity.

Na 700 e-shopech, se kterými spolupracují, vidí za poslední rok změny především v nutnosti doručovat rychleji a s větší přesností. „Začali jsme se snažit doručovat expres, protože máme kurýrů hodně, objem pak díky tomu narostl. Dále jsme zkoušeli zpřesnit a objem pak narostl podobně,“ popisuje pozitivní vývoj růstu objednávek Ondřej Krátký. Následně se ještě rozhodli zlevnit, pokud se dařilo objednávky napárovat.

„Když si klient začne hrát s přesným slotem, tak se uleví kapacitě prodejen a nejsou přetížené. Není důležité, jestli je doprava dnes nebo zítra, ale kdy přesně,“ říká Krátký. Právě přesnost a možnost doručit napřímo je podle něj možnost, jak ulehčit depům v sezoně a zároveň přináší nárůst zákazníků.

Během covidu měnily lidé objednávací zvyky lidí, ale Dáme jídlo jsou přesvědčená, že jí zákanzíci i po skončení pandmie zůstanou věrní, zdroj: Dáme jídlo

Dáme jídlo: Inovuje a rozváží i snídaně, Tesco nebo květiny

Značný posun v objednávkách zaznamenalo během pandemie i Dáme jídlo, které se snaží i do 30 minut rozvážet okolo 2 mil. jídel měsíčně a spolupracuje s více než pěti tisíci restauracemi. „V první vlně jsme navýšili počet kurýrů, takže dnes jich máme mezi 3500 až 4000 a i přes agresivní růst objednávek jsme dokázali udržet a spíše zlepšit čas doručení, někdy se dařilo i pod 30 minut,“ popsal Filip Fingl, CEO Dáme jídlo. Snažili se nejen podpořit své kurýry, ale i samotné restaurace, zvýšili kapacitu pro zapojení a během dvou týdnů vznikla kampaň „Dáme to společně“.

S první vlnou opatření přišel nejprve úbytek partnerů na platformě v řádu několika stovek, brzy se to ale otočilo a vyšší stovky partnerů naopak chtěly do systému naskočit. Aktuálně spolupracují se zhruba 5200 partnery. Propadu po skončení pandemie se firma nebojí. Jednak pracuje na dalších projektech a rozšiřuje záběr a také okruh zákazníků je již dost velký, takže se neobává útlumu po otevření restaurací. „Růst, který teď vidíme, je sice do velké míry tažen covidem, ale lidé nás již znají, a tak se domníváme, že porosteme i po skončení pandemie,“ vidí vývoj do budoucna Fingl.

I Dáme jídlo vstoupilo do nových projektů a nerozváží jen hotové jídlo. Začali spolupracovat s řadou obchodů na rozvozu jejich produktů, například s Tesco Expres a Florino a tyto projekty chtějí dále rozvíjet i v letošním roce. „Do budoucna se chceme také více věnovat našemu konceptu večerek dark store,“dodává Fingl. Tento koncept večerek je cílený na super rychlý rozvoz do 30 minut. V Praze a dalších městech spustili rozvoz snídaní a plánují tuto nabídku dále rozšiřovat. Představili také novou kreativu a pootočili značku Dáme jídlo do nové podoby, aby více souzněla s rozšiřujícím se záběrem firmy.

-stk-, -zue-