Udržitelnost má smysl jen v souladu se zákazníky

Bez spolupráce se zákazníky nemá pro firmy smysl udržitelnost prosazovat, zdroj: Shutterstock

Dvanáctý ročník tradiční konference E-Business Forum se zaměřil změny v segmentu e-commerce po pandemii a také na odpovědné chování firem a udržitelnost. E-shopy stále více nabízejí různé ekologické nebo bezobalové produkty, ovšem tento trend se vyvíjí především v souladu s požadavky zákazníků.

Košík: Zákazník je designérem změn

Tomáš Jeřábek, CEO online supermarketu Košík.cz, hovořil o zákazníkovi jako designéru změny. „Všechno, co děláme, děláme se zákazníkem. Všechny změny, které uvádíme na trh, vznikají na základě zákaznické zpětné vazby,“ popsal vývoj udržitelné strategie Košíku. E-shop se snaží vytvářet v zákazníkovi dojem, že obchod vznikl právě pro něj a nabídku tvoří různorodou, aby vyhovovala různým skupinám zákazníků. Tedy nabízejí jak běžný sortiment, tak farmářské speciality nebo různé dietní a specifické produkty.

Online má oproti kamenným prodejnám podle Tomáše Jeřábka tu výhodu, že díky zákaznické péči lze více člověka poznat, pracovat s jeho impulzivitou a dobře na něj cílit. Na druhou stranu kamenné prodejny umí vzbudit v zákazníkovi emoce a 30 minut, kdy je zde průměrně přítomen, je jen jejich.

Košík se v posledních letech snaží prosazovat udržitelné produkty. Nabízí potraviny a drogerii bez obalu, kdy se jim daří a každý desátý nákup je z bezobalové nabídky. Společně s Mattoni 1873 dali v roce 2020 na trh láhev z recyklovaného materiálu a v říjnu 2020 uvedli na trh první zálohovanou plechovku.

Využívají elektřinu z malých elektráren a umožňují i dodavatelům, aby přešli na zelenou energii. Jejich vozový park jezdí na CNG a při rozvozu nabízejí lidem sloty poblíž sebe, aby se i tímto způsobem šetřila energie. Od loňského července spolupracují s farmářskými bedýnkami.

Košík se snaží, aby veškeré změny byly udržitelné a podněcuje zákazníky, aby obchod zlepšovali. Vzájemná komunikace probíhá nejčastěji přes sociální sítě. E-shop má speciální tým lidí, který má tuto komunikaci na starosti. Vše analyzuje, obvolává zákazníky ohledně spokojenosti, pořádá výzkumy focus groups. Každý člověk má možnost napsat zpětnou vazbu přímo řediteli firmy. Zákazníci na ekologický přístup podle jeho slov reagují pozitivně.

Econea: I malá firma může přinést velkou změnu

Pavel Milan Černý, zakladatel a náčelník kmene Econea.cz, se rovněž věnoval ekologické odpovědnosti, kdy podle něj mohou hrát důležitou roli i menší podniky. „I malá firma může mít pozitivní vliv na svět kolem nás, protože někdy malá změna odstartuje větší a inspirujeme lidi ke zdravějšímu a udržitelnějšímu životu,“ uvedl. Jejich e-shop funguje od roku 2013 a s týmem 30 lidí dosáhli loni tržeb přes 100 mil. korun.  Ekologické produkty tvoří 100 % jejich portfolia.

Zákazníky se snaží především edukovat, a tak běžný popis produktů, které nabízejí, má kolem 8,5 tisíce znaků. Částečně to tak podle Černého dělá firma i kvůli sobě, aby produktům do hloubky porozuměla. „Ne všichni zákazníci to čtou, ale zároveň máme zpětnou vazbu, že si toho lidé cení. Důvěra je ten hlavní efekt, se kterým pracujeme,“ dodal Pavel Milan Černý.

Econea byla sama překvapena, kolik již dokázali se zákazníky ušetřit, zdroj: prezentace P.M. Černého

Protože řada z prodejců jsou menší rodinné firmy a stojí za nimi silný příběh. Firma dbá na ekologické doručení, usiluje o minimalistické balení a podporuje cirkulaci materiálu. Zákazníky se snaží vzdělávat a provést všemi okruhy možností, jak mít ekologickou domácnost.

Při komunikaci se zákazníky používá více kanálů, jednak e-mailing, kdy ve čtyřech mailech popíše sortiment a jeho výhody. Dále posílá pravidelně zhruba dvakrát měsíčně emaily, píší blog a fungují na Facebooku i Instagramu. Emaily rozesílají na zhruba tisíc lidí, přičemž retence je asi 30 až 40 %. Celkově se ale snaží téma ekologie a udržitelnosti podávat pozitivně a spíše zákazníky motivovat než strašit.

Freshlabels: Máme vlastní systém na hodnocení udržitelnosti

Jakub Veselský, CEO a Co-founder e-shopu Freshlabels, vidí věci podobně jako Econea. E-shop Freshlabels funguje od roku 2016 a hledá po světě značky a produkty, které mají něco navíc. Produkty vybírá podle několika kritérií, designu, kvality a především udržitelnosti. „Naši zákazníci nejsou vymezeni věkem, spojuje je pozitivní myšlení a zajímá je, co kupují,“ popsal Jakub Veselský.

Na webu mají sekci pro edukaci a inspiraci. Nabízí cca 100 značek, kdy 38 z nich je udržitelných. Vytvořili si vlastní systém na hodnocení udržitelnosti přes dotazník, na základě kterého porovnávají jednotlivé značky. „Dnes existuje hodně různých certifikátů, které jsou neporovnatelné, tak máme vlastní systém, řešíme materiál, barvení, proces výroby, pracovní sílu, dodavatelský řetězec atd. Obecně značky hodnotíme dost přísně,“ uvedl k vlastnímu systému Veselský.

Ze stovky značek nabízí Freshlabels 38 opravdu udržitelných, zdroj: prezentace J. Veselského

Vasky: Naše boty nepodléhají módním trendům

Václav Staněk, zakladatel Vasky trade, výrobce kožené obuvi a doplňků ze Zlína, mluvil rovněž o přístupu k ekologii. Podle něj se lidé na ekologii a recyklaci dívají mnohem více než dřív. Proto se firma snaží využívat při výrobě co nejvíce českých produktů, i když to vždy není možné. Rozhodli se ale vyrábět nadčasové druhy obuvi, které nepodléhají módním trendům. I v tom vidí Václav Staněk určitou udržitelnost.

Řídí se mottem od podnikatele Tomáše Bati „Co chceš, můžeš.“ Firma s lidmi komunikuje přes sociální sítě, každá bota dostane rodný list, aby zákazníci pochopili, že firmě na nich záleží. Zákaznický servis je pro ně základ, prosazují omnichannel, kdy jsou všechny kanály propojeny – jak online, tak kamenné prodejny. Ty plánují otevírat stále. Ačkoli řada firem přechází z offline světa do kamenného, Vasky naopak věří v sílu retailu a i během pandemie otevřela další kamennou prodejnu v centru Prahy.

-zue-