Ivan Petrův, majitel a ředitel společnosti Brašnářství Tlustý
Ukázku špatné komunikace předvedlo tento týden Brašnářství Tlustý. Zatímco ve středu oznámilo na svém FB profilu, že stojí před krachem, ve čtvrtek přiznal serveru Novinky.cz majitel a ředitel firmy Ivan Petrův, že „možná použil expresivní slova.“ Podle něj to byl jen „lidský apel na zákazníky, aby jim dali ve slabé měsíce více práce“. Výsledkem těchto „expresivních slov“ byla nejprve vlna solidarity, která zaplavila společnost v podobě objednávek, vyjasnění však s sebou následně přineslo zklamání a celé řady naštvaných zákazníků.
Původní příspěvek Brašnářství Tlustý, zdroj: FB Brašnářství Tlustý a spol.
Přece jen větu: „Je to kritické. Máme nyní pár dnů, než na nás dopadne Damoklův meč. Obstavení účtů. Insolvence. Konec.“ si jen málokdo vyloží jinak, než že má firma skutečně na kahánku. Říci poté serveru Novinky.cz, že to „nebylo oficiální stanovisko” je přinejmenším překvapivé. Přece jen bylo vydáno na oficiálním FB profilu firmy a podepsáno majitelem firmy a jeho týmem.
Není tedy divu, že výsledkem tohoto odhalení jsou rozhořčené komentáře fanoušků značky, kteří píší o zneužití solidarity, zklamání, podvodném či neprofesionálním jednání. Podobného názoru jsou i právníci, podle nichž tato komunikace naplňuje znaky klamavého konání, které patří mezi nekalé obchodní praktiky.
Ukázka komentářů po vyjasnění, že firma nekrachuje, zdroj: FB Brašnářství Tlustý a spol.
Problémy s komunikací neměla firma ale jen tento týden. Podle Heureka.cz hodnotí zákazníci e-shop za posledních 90 dní na 70 %, což je oproti dřívějšku propad. V recenzích si zákazníci stěžují na delší než předpokládané dodací doby a strohou, či dokonce nulovou komunikaci. Nespokojenost se objevuje i v dalších recenzních systémech, jako je Google Reviews nebo Firmy.cz, a také v diskuzních fórech na lifestylových webech.
„Problém není ve zmetkovitosti, ale v obrovské prodlevě mezi zaplacením objednávky (e-shop ve většině případů vyžaduje platbu předem, přece jen jde zpravidla o zakázkovou výrobu s na míru zvolenou barvou, velikostí čí monogramem) a mezi užíváním si produktu, na který se zákazník těšil. A také obrovská frustrace z času a energie nutných vynaložit na zjištění informace o stavu objednávky,“ komentuje odborník na komunikaci se zákazníky Lukáš Pítra, který si sám na jaře nechal ušít od Brašnářství Tlustý pásek a místo šesti týdnů jej dostal až po 11. „Co bylo ale nejhorší, a další zákazníci to napříč internetem opakovaně zmiňují také, za dobu čekání nepřišla jediná zpráva, email či SMS o tom, jak se zakázka vyvíjí. Žádná omluva za zpoždění, žádný výhled nového data, žádná kompenzace,“ dodává.
Nekomunikace či špatná komunikace už v minulosti několikrát dokázala zničit dobře nastavenou značku. Zda to bude i případ Brašnářství Tlustý, ukáže čas. Je ale jasné, že reputace se buduje roky, ztratit ji však lze během vteřiny.
-stk-
Tagy
