Hughes: Retail dnes hraje Pac-Mana, zatímco lidé už jsou u 3D her

Ken Hughes na letošním Retail Summitu, foto: Blue Events

Znáte ta videa, kdy se mladí dívají nevěřícně na audio kazetu a neví, co s ní? Přiloží si ji k uchu, nic neslyší, koukají se přes její dva otvory, ale nechápou. Právě takto mohou někteří současní spotřebitelé vnímat i současný retail, řekl na letošní konferenci Retail Summit, který pořádá společnost Blue Events ve dnech od 25. do 27. března v pražském Kongresovém centru, klíčový řečník Ken Hughes, známý jako „král zákaznické zkušenosti“. 

Požadavky dnešních spotřebitelů se liší generaci od generaci, ale rovněž se zvyšují s časem a s ohledem na technologický vývoj. Podle Hughese dnešní společnost žije ve světě na jedno kliknutí a očekává vše hned. Od firem chce autenticitu a také pocit spojení. Například nizozemský řetězec Jumbo reagoval na skutečnost, že pro mnohé lidi je kontakt v obchodě jedinou mezilidskou interakcí za den, zavedením pomalejších pokladen, u nichž se mohou zákazníci v klidu popovídat s pokladní. 

Pomalejší pokladny, kde si mohou zákazníci popovídat s pokladní v řetězci Jumbo, zdroj: Jumbo.

„Důležité je, aby se retaileři napojili na své zákazníky a jejich hodnoty,“ poradil Ken Hughes. Jedním z důležitých aspektů je přijmout tzv. Blue Dot spotřebitele, kteří stojí jako modrá tečka na navigaci v centru dění a firmy musí jejich potřebám vyrazit vstříc. Příkladem toho jsou značky jako Uber, který posílá taxi za lidmi, Netflix, jenž jim nabízí kdekoliv ke zhlédnutí filmy a seriály, nebo služba Booster Fuels, která dojede kamkoliv naplnit nádrž daného automobilu. „Všechno ať se točí kolem lidí. Ti jsou na prvním místě, nikoliv produkt nebo proces. Při každé příležitosti se s nimi propojujte osobně a udělejte vše, ať se cítí výjimečně,“ popsal Hughes. 

Očekávání zákazníků jsou dnes mnohem výše než dřív. K úspěchu dnes nestačí doručovat méně, než očekávají, nebo jen to, co očekávají. Klíčem je jim dodávat více, než očekávají. 

Rovněž musí retaileři reagovat na současný phygital svět, kde se prolíná offline realita s digitálním prostředím. „Problémem je, že většina obchodníků dnes zákazníkům nabízí jen Pac-Mana ve 2D, zatímco lidé už dávno hrají radši 3D hry, kde je možné nakupovat v kamenném obchodě, na webu, přes aplikaci, sociální sítě nebo i v metaverzu,“ přiblížil Ken Hughes s tím, že s AI a virtuální realitou je nutné se připravovat i na 4D zážitky.

A v neposlední řadě je nutné navazovat se zákazníky spojení a vytvářet úzký vztah. Zářným příkladem toho, jak se to může dělat dobře, je podle Hughese Taylor Swift, jež neváhá pozvat si své fanoušky i k sobě do obýváku, a i díky tomu dnes pořádá největší turné, její koncertní film je nejstreamovanějším titulem na Disney+ a její alba patří k nejposlouchanějším. 

„Pěstujte pocit blízkosti s každým svým zákazníkem. Budujte hluboký a smysluplný vztah pomocí zákaznické zkušenosti, rozvíjejte ho a nebojte se používat AI k tomu, aby se každý u vás cítil viděn, slyšen a vysoce ceněný,“ dodal Hughes.  

-stk-