Trendy v e-shopech: řešení na míru, rychlost nebo personalizace

Jan Prokeš se v IT prostředí pohybuje více než 15 let, zdroj: Elasticr

Trh e-commerce zaznamenal v roce 2020 skokový nárůst. Místo čtyřiceti až čtyřiačtyřiceti tisíci je aktuálně na českém internetu přes 50 tisíc e-shopů. „Valnou většinu loňského 200 miliardového obratu tvoří top 1000 e-shopů, takže za tímto růstem stojí zejména posílení pozic velkých hráčů,“ popisuje vývoj Jan Prokeš, CEO v projektu Elasticr a odborník na e-commerce. O tom, jak se změnil zákazník a jaké můžeme letos čekat trendy v e-commerce a tvorbě e-shopů, se dočtete v rozhovoru.

Máme květen, a tudíž více než rok od začátku pandemie, jak se změnilo prostředí českých e-shopů?

Trh je určitě jiný. Velkou část roku nebylo možné nakupovat jinak než online, vyjma základního zboží. Díky tomu na e-commerce naskočili i obchodníci, kteří buď tento kanál neměli, nebo mu nedávali úplně prioritu. O tom hovoří i to, že po letech stagnace, kdy se počet e-shopů pohyboval mezi čtyřiceti až čtyřiačtyřiceti tisíci, se aktuálně na českém internetu rve o zákazníky přes 50 tisíc e-shopů. Obraty rostly ještě rychleji, dle APEKU (Asociace pro elektronickou komunikaci) se pohybujeme za rok 2020 kolem 200 miliard korun, což je skokový růst o více než čtvrtinu. I nadále však platí, že valnou většinu obratu tvoří top 1000 e-shopů, takže za tímto růstem stojí zejména posílení pozic velkých hráčů.

Pandemie změnila i poptávku, nakolik se změnil sám zákazník?

Změna chování byla vyvolána externím vlivem (covid-19 a uzavření kamenných prodejen), ale jsem přesvědčený, že právě tento impuls změní trh dlouhodobě. I zatvrzelí zákazníci kamenných prodejen byli donuceni nakupovat online a nakonec zjistili, jak je to pro ně pohodlné. Zejména díky širokému výběru, konkurenci na klik daleko a samozřejmě z pohodlí domova. Nemyslím si, že po otevření prodejen, se obraty v online vrátí zpět na předcovidové hodnoty. Aktuální zastoupení online prodejů je na 16 % z maloobchodu, potencionál je z dlouhodobého hlediska ještě o kus dále.

Změny na trhu mají jistě dopad i na vás jako tvůrce e-shopových řešení. Jak vypadá trh aktuálně?

Změny jednoznačně dopad mají a všichni pracujeme na plné obrátky. Množství poptávek se zvýšilo na všech frontách. Jak u krabicových řešení, tak u e-shopů na míru. Aktuálně se již trh stabilizoval, byť poptávka po řešení na míru stále převyšuje nabídku. Již se ale neřeší akutní potřeby, ale spíš dlouhodobé plány a rozvoj e-commerce, kde nastupujeme právě my. Situace s covidem zvýšila prioritu online kanálů dlouhodobě. Všichni si uvědomují, že se vše může opakovat a chtějí být připraveni. Trh se obecně zvětšil a získal na důležitosti.

Jak moc e-shopy řeší PR a marketing? Je velký rozdíl mezi dobou před pandemií a nyní?

Nemyslím si, že se něco zásadně změnilo z hlediska přístupů e-shopů. Co se změnilo je to, že je v online prostoru opět větší konkurence a tvrdší bitva o zákazníky. Všem určitě doporučuji najít si svoji niku (segment trhu) a pro ni vytvořit unikátní produkt, službu, nebo třeba formu komunikace. Přeci jenom když jste 150. e-shop s tím samým sortimentem bez „ničeho navíc”, musíte zpravidla bojovat cenou, a to většina e-shopistů dlouho nevydrží.

Jaké jsou podle vás nejčastější chyby?

Často se také setkávám s tím, že e-shopy se vehementně snaží získat nové klienty, ale neudržují a nepečují dostatečně o stávající. Přitom je to paradoxně levnější a jednodušší, ty stávající již e-shop v minulosti „ulovil” a zaplatil za ně (např. reklamou). Stejně tak e-shopy zaměňují marketing za „hlavně být na Heurece a platit Googlu”. Ano, tyto kanály jsou určitě důležité, ale je třeba zdroje návštěvnosti diverzifikovat a ideálně se snažit nebýt závislý pouze na placeném marketingu, např. formou obsahového marketingu, kvalitními popisy produktů, budováním sympatické a důvěryhodné značky či jednoduchým nákupem na e-shopu.

Hovoří s vámi e-shopy o online strategii a kolik z nich ji opravdu má?

Zákazníky bych v podstatě rozdělil na dvě skupiny. První skupina potřebuje jen technické řešení na míru a vše ostatní má pokryté. Má jasně danou strategii i navrhnuté procesy. V ten moment hledá tedy pouze dodavatele řešení (vývojáře, chcete-li). Druhá skupina jsou zákazníci, kteří zatím nemají v ruce nic a hledají někoho, kdo je vstupem do e-commerce a tvorbou e-shopu provede. V tomto případě se nejprve zrealizují analýzy trhu, konkurence, marketingový audit, připraví se zadání projektu, navrhnou prototypy, design, vyřeší se, jak budou fungovat procesy distribuce, účetnictví, zákaznický servis a reklamace atd. A samozřejmě součástí je i návrh online strategie, bez které se profesionálně fungující e-shop neobejde. Příprava zadání většího e-shopu trvá klidně půl roku. Kompletní realizace se obvykle pohybují kolem jednoho roku.

Zatímco v roce 2015 tvořily mobilní zařízení zhruba 25 % nákupů, v roce 2020 jsme mohli pozorovat téměř vyrovnání poměru s počítači, kdy dokončené nákupy byly zhruba 50 na 50.

Jan Prokeš, CEO v projektu Elasticr

Jaké budou podle vás trendy v tvorbě e-shopů pro rok 2021?

V oblasti trendů se můžeme bavit o několika směrech. Tzv. krabicové řešení e-shopů si určitě ukousne další část trhu, na úkor e-shopů na míru. Já osobně nevěřím, že má smysl budovat e-shop na opensource implementačních řešeních (self hosted Woocomerce např.). Krabicová řešení jsou čím dál sofistikovanější, takže opensource už oproti nim zpravidla nic moc navíc nenabízí, spíše přináší starosti s údržbou a provozem. Navíc řada maloobchodníků nebude chtít řešit e-commerci přímo a raději naskočí do marketplaců velkých a zavedených hráčů.

Pokud se zaměříme na technologie, tak prioritou je a bude rychlost. Dále můžeme sledovat, že online nakupování se přesouvá více do mobilních telefonů. Jsou e-shopy, kde je nákup z mobilu zastoupen více než ze 70 %. Dalším trendem v oblasti technologií bude personalizace a automatizace. Stále se ještě můžete setkat s provozovateli e-shopů, kteří přepisují dvakrát adresu zákazníka – jednou do účetnictví a pak k dopravci. Ručně evidují zboží na skladě, a to třeba nemají umístěné na pevných pozicích, aby expedice byla rychlá a bezchybná. Tohle je tedy do budoucna cesta, která se určitě změní.

Jak se změnily poměry nákupu z mobilních telefonů nebo notebooků, počítačů či tabletů?

Podíl návštěv i dokončených nákupů na mobilních zařízeních rok od roku roste. Tento trend bude určitě pokračovat. Tvůrci e-shopů by v dnešní době měli razit přístup tzv. „mobile-first”, tedy myslet na zobrazení na mobilu jako první. Důvodem je čím dál větší rozšířenost smartphonů a obecně větší dostupnost mobilních dat a připojení obecně. Lidé jsou online téměř pořád a všude.

V minulosti lidé e-shop navštěvovali z mobilních zařízeních také, ale preferovali dokončení nákupu v pohodlí domova na větším zařízení. Se zlepšením přístupnosti e-shopů a zrychlení připojení čím dál tím více lidí na mobilech nejen zboží prohlíží, ale už i nákupy dokončuje. Zatímco v roce 2015 tvořily mobilní zařízení zhruba 25 % nákupů (oproti 70 % počítačů), tento rozdíl se rok od roku zmenšuje a v roce 2020 jsme mohli pozorovat téměř vyrovnání tohoto poměru, kdy dokončené nákupy na mobilních zařízeních a počítačích byly zhruba 50 na 50 (3-4 % tvoří tablety).

A jaké budou podle vás trendy v e-commerce jako takové?

Předpokládám, že to bude to další rekordní rok. E-commerce se ustálí ve všech typech maloobchodu. Dojde k propojování byznysu a offline a online kanálů do tzv. omnichannelů. Vznikne i více e-shopů na služby v menších městech, zejména tedy z gastro odvětví. Jak jsem již zmínil, tak část realizovaných obchodů malých obchodníků se přesune na marketplace, protože prodávat přes krabicové řešení e-shopu je pro ně zbytečně pracné. U větších hráčů je čím dál tím větším tématem personalizace, kdy se snaží „poznat” každého zákazníka individuálně a nabídku i komunikaci e-shopu mu přizpůsobovat de facto na míru jako při osobním prodeji.

Dojde k dalšímu rozvoji self pickup sítí (např. AlzaBox či Zásilkovna) a jejich sdílení napříč e-shopy. Již v minulém roce preferovalo tento typ dopravy téměř 45 % všech zákazníků. A já osobně doufám v klinickou smrt dobírky, která je také rok od roku na ústupu. Zbytečně komplikuje život jak provozovatelům e-shopů, tak i dopravcům.