Mall Pay: E-shopy letos plánují posílení komunikace, PR a reputace

Adam Kolesa vede MallPay od roku 2018, zdroj: MallPay

Prostředí českých e-shopů se za poslední rok s covidem-19 velmi změnilo. „Normální dynamika znamená růst okolo 15 % za rok, ale loni obor rostl kolem 20 až 25 %,“ říká k loňskému vývoji e-commerce Adam Kolesa, CEO Mall Pay. I když pandemie celkově online prodejům výrazně pomohla, velká většina e-shopů na rychlý nárůst trhu nebyla připravena. Letos čeká řadu z nich nutné posílení komunikace, PR aktivity a potřeba více si hlídat reputaci.

Podle Adama Kolesy se v posledním roce ještě více rozevřely pomyslné nůžky mezi hlavními hráči jako je Alza.cz, Mall.cz, Pilulka a jiní a malými či středními e-shopy, které nemají takové vztahy s dodavateli nebo si nemohou dovolit odpovídající logistické zázemí. „Otevřít si e-shop je v dnešní době snadné díky platformám, jako je Shoptet, je to na jeden klik. Ale udržet se na trhu už tak jednoduché není,“ dodává Adam Kolesa. Musíte mít především zajímavý sortiment a nabídnout ty služby, které zákazník očekává, tedy dobré nacenění, rychlé reklamace, relevantní platební metody nebo způsoby dopravy.

Když je nyní online na vzestupu, začínají e-shopy více řešit PR a marketing?

Z našeho průzkumu to jasně vyplynulo. 71 % provozovatelů se shodlo, že v letošním roce musí výrazněji posílit komunikaci, public relations aktivity a více hlídat reputaci. Část z nich dokonce přiznala, že bude hledat po úplně novou propozici a možná poprvé hledat, v čem je jejich výhoda oproti konkurenci. V tom samozřejmě mohou dobře pomoci sociální sítě, kde je možné s trochou úsilí vybudovat pro e-shop komunitu. Na druhou stranu jsou často výkonnostně drahé, je to spíš investice do značky než do prodeje. Menší e-shopy navíc stále častěji řeší problém, že je většinový zákazník nezná. A tím pádem k nim nemá důvěru.

Jakou cestu byste doporučil?

Kdybych se na to podíval očima prodejů, pak bych vsadil na srovnávače a kampaně ve vyhledávání. Jenže ty stále zdražují a je těžké se v nich tam prosadit. Celkově se proto setkáváme s tím, že e-shopy hledají další možnosti, jak zákazníky oslovit. Třeba spojením s některou ze silných komunit. Ostatně to je i role Mall Pay, když někdo využije naši odloženou platbu, logicky ho spojíme s naší velmi silnou, loajální a častěji nakupující komunitou.

Jedna z oblíbených služeb navíc je teď odložená platba. Na rozdíl od dopravy zdarma, kterou musí e-shop dotovat, odložená platba ho nic nestojí.

Adam Kolesa, CEO, MallPay

Jak moc se změnil český zákazník? Je po pandemii více náročný ve svých očekáváních od e-commerce?

Český zákazník je náročný i vzhledem k tomu, že je tady několik hráčů, kteří nastavili laťku vysoko, co se celkového servisu týče. Ať už se to týká rychlosti doručení nebo třeba možností plateb. Navíc pandemie přinutila i řadu lidí, kteří se historicky báli nakupovat online, si to vyzkoušet. A hodně lidí si uvědomilo, že pro potraviny anebo věci denní potřeby nemusí chodit do supermarketů a nyní nakupují online častěji. Vidíme přesun do kategorií, které byly dlouhodobě v kamenných prodejnách, především v oblasti rychloobrátkové zboží, což uspíšilo vstup prodejců potravin a dalších segmentů do onlinu.

Zvýšil se s náročností zákazníků i tlak na doplňkové služby?

Rozdělil bych to na tři druhy služeb. Jedna z nich je doprava, druhá jsou platby a pak jsou ty ostatní. U dopravy je vidět trend ve výdejních samoobslužných boxech, které všichni hráči budují. Klíčová je zde rychlost a dostupnost. Co se týče plateb, tak je to ve znamení ústupu dobírky, která tu dlouho převládala, protože Češi jsou velmi konzervativní. Velmi pomalu ustupuje na úkor ať už mobilních peněženek ApplePay, GooglePay anebo nových platebních metod, jako je třeba odložená platba.

Jaká platební metodou zákazníci preferují? Jak je to třeba u Mall.cz?

Nyní je to platba kartou online a dobírka. Před čtyřmi lety tvořila dobírka 65 % a teď je na cca 35 % a platba kartou je na tom podobně. Platba převodem tvoří asi jen 10 %, a pak následují mobilní a odložené platby. Ten vývoj v čase se dá navíc hezky ukázat na informacích od samotných e-shopů. Zatímco v roce 2020, před začátkem koronavirové krize, skoro třetina z nich označila dobírku za stoupající platební metodu, nyní je to jen 7 %. Oproti tomu si před koronavirovou krizí 40 % všímalo nárůstu zájmu například o odloženou platbu a dnes je to již 83 %.

Fintech Mall Pay nabízí platební kartu s vlastnostmi kreditky bez nutnosti zakládat účet v bance, zdroj: MallPay

Zmiňoval jste kromě dopravy a plateb ještě doplňkové služby….

Tady pozorujeme velký růst zájmu o instalace nového a odvoz starého spotřebiče, výnos do patra, ale i třeba pojištění a prodloužená záruka. Zvláště ve velkých městech do toho velcí hráči investují. Hodně se zvýšil tlak také na zákaznický servis jako takový. Zákazník nechce hledat faktury nebo volat na infolinku, nebo se dožadovat informací o průběhu reklamace. A také roste role rozšířené záruky nebo připojištění.

Hitem byla dlouho doprava zdarma, jaké služby očekávají lidé nyní?

Jedna z oblíbených služeb navíc je teď aktuálně odložená platba. Dokáže to e-shopu pomoci, když si lidé při koupi sportovního vybavení nebo oblečení nechají poslat víc velikostí a pak zaplatí jen tu, která jim padne. Navíc narozdíl od dopravy zdarma, kterou musí e-shop dotovat, tak je odložená platba nic nestojí. S e-shopy spolupracujeme, a zvláště u těch menších jim to pomůže a dokážeme jim tam zákaznickou bázi nasměrovat. Je to podle mě jedna z cest pro malé a střední e-shopy, jak přilákat další zákazníky.

Díky spolupráci s platební bránou ComGate je služba MallPay od května k dispozici u více 7000 online obchodů a služeb, zdroj: MallPay

Máte za poslední rok zkušenost, kolik e-shopů se k vám připojilo s odloženými platbami?

Celý český trh je nyní v situaci, kdy rychle poroste. Jen Mall Pay vyrostl v počtu zapojených partnerů několikanásobně a pokud bychom započítali i přes 7000 e-shopů z největší české platební brány ComGate, které jsme zapojili na konci května, pak bychom byli na růstu v řádech tisícovek procent. Odložená platba je totiž vhodná pro e-shopy všech velikostí. Máme třeba hezkou spolupráci s panem Žufánkem (prodejce lihovin), který byl dlouhodobě frustrovaný z dobírky. Když zákazník platí na dobírku, tak e-shop vidí peníze až za delší dobu, někdy i za týden, než mu je dopravce pošle. Kdežto u odložené platby se peníze posílají ihned. Takže zrušil dobírku, má jen odloženou platbu a funguje to.

Stále více zákazníků dokončuje nakupování z mobilních telefonů? Jak to vidíte vy, odkud vám chodí platby?

Tři roky zpátky bylo půl na půl přes mobilní telefony versus desktop/laptop, kde si lidé prohlíželi zboží. Jen třetina lidí pak dokončila transakci, když přišli domů, na počítači. Dnes už polovina lidí transakci přes mobilní telefon i dokončí. Vidíme to i u nás, kdy více než polovina zákazníků transakci dokončuje na mobilu. A i díky tomu roste význam nových metod GooglePay, ApplePay nebo odložené platby obecně. Když nakupujete na mobilu třeba v MHD, nechcete přece přepisovat čísla platebních karet do telefonu.

Od dubna nasadil MallPay komunikaci se cvičenci na skipovací karty, ve které bude pokračovat i v další části roku, zdroj: MallPay

Budete své služby přes léto a na podzim nějakým způsobem promovat, plánujete větší kampaň podobnou skipování?

Promujeme kontinuálně, i když ne nijak masivně, spíše právě ve spolupráci s partnery, kterým se snažíme pomáhat. Když se přes nás platí, tak se platí u partnerů, máme spíše taktičtější kampaně, nejvíce na sociálních sítích. A soustředíme se především na hlavní sezónu, což je podzim. Nicméně pokračujeme v naší dlouhodobé kampani „Cvičenců“, kterou jsme dali dohromady s Brainz Disruptive. Teď na jaře jsme se spojili třeba se Slevomatem, Patro.cz nebo Košíkem. Nicméně na letošní podzim máme naplánovanou komunikaci celé řady nových produktů, připravujeme třeba virtuální karty nebo jednoduchou investiční službu.

Kolik s vámi aktuálně spolupracuje e-shopů a jaké máte plány na letošní rok?

Když jsme službu startovali v roce 2019, spolupracovali jsme s 20 e-shopy, loni už jich bylo asi 150. Během května jsme rozjeli spolupráci s bránou Comgate a tak bychom měli být automaticky na více než 7 tisíci e-shopech. Dostali jsme se i do zcela nových segmentů. Poměrně nedávno jsme začali nabízet naši platební metodu třeba na Košík.cz. Doufáme, že si to zákazníci oblíbí, protože platba je pak jednoduchá. Máte uložený nákupní seznam v telefonu a přes Mall Pay to jen potvrdíte. Chystáme i další velké značky. Ještě před sezonou se naši zákazníci dočkají třeba Slevomatu.